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售后服务体系

发布时间:2009-12-5 11:33:54      点击率:1505

如何建立优质的售后服务体系

当前,市场已进入激烈竞争的时期,服务已成为支撑品牌立足市场的重要因素之一,售后服务体系的完善与否,直接决定并影响产品和企业的生存和发展。把服务提升到一个应有的高度,系统的规范为客户服务的每一个环节,形成独具特色的新型服务模式。在这关系到企业生死存亡的商战中,竞争已从单一的质量、价格、广告诸方面,升华凝聚到一点上面——品牌竞争。

品牌,它不仅仅是商品或企业的名称代表,它包涵了一个商品的丰富的内涵,知名品牌更是向消费者传达了一个清晰的信息——高品质的产品,更优秀的服务,可以说,正是这两点,构成了一个品牌的最根本的基础。这里,着重谈一谈优质木门售后服务对优秀品牌提升的重要作用。

成品木门从它面市,已有十余年的历史,要想创立品牌的知名度及美誉度,必须把抓产品质量及搞好售后服务作为打造品牌的最根本的两项工作,尤其在搞好木门售后服务工作方面更要做出巨大的不懈的努力,木门从客户订单开始,应建立完备的客户档案:         

首先,由于装修房屋的建筑年代不同,执行的建筑标准有变化,以及地区不同,房屋建筑设计功用不同等等因素,决定了订制木门产品的尺寸非标准化,无论门洞的高宽,墙体的厚薄,均不一致。其次由于建筑年代不同,墙体材料亦发生变化,为我们售后的安装工作带来许多意想不到的困难。特别是高端品牌产品,多为个性化订制,体现每位顾客审美和喜好的独特风格,因此订货式样、风格繁多,如现代前卫、现代简约、中式古典、欧式古典、现代中式、美式乡村、地中海风格等等,不胜枚举,决定了产品样式,材质等的多样化。

因此,木门的售后服务同质量管理体系一样,售后服务工作的落实同样需要一个完整的管理体系。我们通过多年的实践,逐步完善了这一体系的建设,使售后服务工作在促进销售、维护、提升品牌方面,取得了很大的成功。

    木门产品绝大多数的订单为定制商品,有其特殊的销售流程,订单只是销售工作的第一步,从订单到完成加工,完成安装,这中间有大量的服务配套,每一步都需要做细致的工作。有时候,客户的预定产品与现场客观的安装条件有冲突,我们就应该运用丰富的专业知识和实践经验,向客户提出合理的解决方案,或修改图纸,或修改定货,使订单得以延续执行。还有这样的情况,订单已进入工厂加工制作阶段,客户突然要作修改,为慎重起见,我们就应该按规定必须重新到现场测量尺寸。曾经有一位客户,为了赶工期,一边做基础,一边按工程进度陆续确定木门规格,结果,我们的服务人员硬是反复赴现场8次复核尺寸,达到了客户的要求,完成了订单的延续,客户很感动。我们认为服务只要到位,把客户的事当成自己的事去做,这样的服务才叫质量。

任何商品,在消费使用过程中,都会产生或多或少的问题,零部件的老化,使用中的不慎损伤,都将给使用者带来不便,木门产品作为一种以天然材料制成的商品,更有其不可避免的缺陷,气候变化,空气湿度变化,使用过程中的保养不当等等,极易使木门产品产生诸如木料收缩膨涨等现象,如何对待消费者的维修诉求,及时解决消费者购买产品后的后顾之忧,将衡量出一个品牌的高低优劣。

    售后服务的重要一点,是要建立起售后服务部门,销售网点、生产工厂互动协调的快速反应机制,一旦有顾客的售后服务诉求反映,我们的售后服务人员必定在24小时内赶赴客户现场,查询问题产生原因,评估维修程度,同消费者协商定出解决方案,凡能够现场维修解决的,即刻派出维修人员上门处理,不能现场处理的,马上联系返厂维修,决不拖延,决不推诿,让消费者感到,产品出点小毛病我们能理解,最怕出问题后无人理睬,有了这样的服务,我们放心。

良好的售后服务,使我们的品牌在广大消费者中口碑相传,品牌效益日益凸现,在我们的客户群中,兄弟姐妹相互推荐前来定购者有之,朋友间互为介绍而购买者有之,数年前购买了我们的产品,而今天换房后再度购买者有之,他们说产品质量好,服务好,我们信得过。

综上所述,木门产品要做好售后服务,必须为客户提供全方位的设计、测量、制造、安装、保养、维护全流程的技术支持和咨询及实质性服务。只有通过严格管理、保证质量、提供优质服务才能获得良好的市场回报,企业生产的产品才能成为真正的品牌,这也是企业生存之根本。

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